TELLMANN Østensjøveien 36 N-0667 Oslo
(+47) 22 700 820
Skyld ikke på leverandøren!

Skyld ikke på leverandøren!

Postet  av   den 27.04.2018 

Er du en misfornøyd kunde? Eller en kunde som kunne ha vært mer tilfreds?

Kanskje er det verdt å bruke litt tid å tenke på hvorfor det er slik. Min erfaring er at alle leverandører som leverer tjenester med en viss kompleksitet både har fornøyde og misfornøyde kunder. Det er som sådan ikke valget av leverandør som skaper suksess, men snarere hvordan caset er lagt til rette for å lykkes. For misfornøyde kunder som skifter leverandør uten en ordentlig selvransakelse, havner fort i samme mistrøstige situasjon…

Gjør det skikkelig

For noen dager siden holdt Tellmann ved bloggforfatteren innlegg på Computerworld sitt CIO Forum. Temaet var sourcing. Etter å ha vært vitne til en rekke store og lite vellykkede tjenesteutsettinger de siste årene med mye negativ medieomtale som konsekvens, valgte jeg å ha overskriften «Outsourcing er her for å bli, nå må vi lære hvordan vi lykkes!».

Allerede i innledningen presiserte jeg imidlertid at foredraget også hadde en annen tittel, nemlig «Hva er galt med å gjøre det skikkelig?». Etter en gjennomgang av mange av de store sourcingcasene som har fått negativ publisitet som Statoil, Nødnettet og Helse Sør-Øst og en forklaring av dagens trender i sourcingmarkedet og hva som preger markedet, brukte jeg tid på å gjennomgå hva som skal til for å lykkes med en outsourcing. Sentralt i dette står det forarbeidet som den enkelte kunde gjør når man tjenesteutsetter, hvordan man strukturer og bygger sin sourcingcase med å etablere tydelige ansvarsforhold mellom kunden og leverandøren og viktigheten av å være bevisst på hvilket ansvar man selv skal ta og hvilket ansvar leverandøren skal ta. Alt i alt er det kunden selv som bestemmer om forutsetningen for å lykkes med en tjenesteutsetting er til stede og blir ivaretatt i prosessen.

Etter innlegget kom det spontant fra en av tilhørerne i salen at «dette var det beste sourcingforedraget han hadde vært på». Kanskje ikke overraskende kom tilbakemeldingen fra en representant fra leverandørsiden.

Selskapet som jeg representerer, altså Tellmann, er en uavhengig rådgiver. Vi jobber utelukkende på kundesiden for å gjøre våre kunder digitale tvers igjennom. Det innebærer å gjennomføre digitale løft på forretningssiden og å tilrettelegge for vellykket sourcing som en premissgiver for dette. Det innebærer å stå ved kundens side i fbm. tjenesteutsetting og sikre at denne fungerer for kunden, men også for leverandøren.

Som kunde legger du premissene

Når sourcingleverandøren ikke leverer som forventet, er det lett for kunden å skylde på leverandøren. Enhver sourcingcase starter imidlertid på kundesiden, ved at kunden velger å gjennomføre en tjenesteutsetting og la andre enn kunden selv ta ansvar for et sett med arbeidsoppgaver og tjenesteleveranser. Det betyr at det er kunden som til syvende og sist er ansvarlig for at sourcingen blir vellykket og at premissene for sourcingen og hvordan prosessen kjøres, er vel tilrettelagt.

Det er enkelt å peke på leverandøren når alt ikke går som det skal eller en leveranse ikke lykkes. Men ofte er en del av bildet at egne forberedelser har vært for dårlig, man har mangelfull forståelse for hvordan man skaper en god sourcingcase eller oppfølgings- og forvaltningsregime under avtalens gang er for lemfeldig tilrettelagt. Enhver peking på leverandør eller klaging på en leverandørs mangler, er egentlig en finger rettet mot en selv og det arbeidet som har vært lagt ned for å få sourcingleveransen til å fungere. Det er alltid kunden som i siste instans er ansvarlig for at egen tjenesteutsetting er vellykket. Og viktigere enn valg av leverandør er alltid hvordan man tilrettelegger sin tjenesteutsetting. Dette er det for få kunder som tar inn over seg og reelt hensyntar.

Gresset er sjelden grønnere…

Ukentlig er Tellmann i kontakt med caser som er i ferd med å bli eller som har blitt kjørt på en måte som ikke er forenlig med å sikre suksess. Lykkes disse outsourcingcasene er det på tross av – og ikke på grunn av. Det er en rekke kunder som bare bytter leverandør uten å reflektere over ens eget bidrag for at leveransen ikke har lykkes. Det er som regel en alt for lettvint løsning å velge seg en annen leverandør og tro at det skal gå bedre, uten å reflektere over forutsetningen for å lykkes. Tellmann har til gode å se en leverandør som ikke har kundecaser de både har lyktes med og mislyktes i. Det er derfor ikke valget av leverandør i seg selv som skaper suksessen, men hvordan caset er tilrettelagt mot den aktuelle leverandøren.

De mest profesjonelle leverandørene ønsker seg ryddige, oppegående kunder. De ser at caser og kunder som fremstår utydelige og svakt funderte gir utfordringer og misnøye når leveransene skal materialiseres. Og det er krevende å leve opp til forventninger og krav når de i stor grad er muntlige, uklare og skiftende over tid.

Leverandørene selv ville nok vært enda bedre tjent med å kravstille profesjonalitet på kundesiden. Det er imidlertid fristende å øke tilfanget av kunder uten å være for kritisk til selve businesscaset. Én ting er at kunder med ulne forventninger og utydelige ansvarsbeskrivelser, gjerne fremstår mer lukrative, og verdt å ta sjansen på selv om risikoen for å mislykkes er større. En annen ting er at leverandørene i sourcingmarkedet er i en bransje under stor omveltning. Skytjenester tar over mer og mer. Og omstilling og vekst er nødvendig for å skape lønnsomhet. En stor kundeportefølje blir derfor enda viktigere når marginene er under press.

Ta kontroll

Å lykkes handler i stor grad om forståelse for hva som skaper en god outsourcing; ryddige målbilder, gode forberedelser og gjennomføring, tydelighet i leveranser og ansvar, edruelighet i fht. hva man kan oppnå – og forankring, involvering og engasjement. Samt kontroll, kontroll og kontroll. Å outsource er å gi fra seg ansvar. Det er det kunden som beslutter å gjøre. Den første, riktige beslutningen som enhver kunde bør ta, er derfor å etablere både sin modell for leverandørstyring og sin sourcingprosess slik at kontroll sikres hele veien. Dette inkluderer et forvaltningsregime som gjør at du som kunde kan fortelle hvordan du skal ha tjenester og leveranser tilrettelagt – og ikke bli fortalt det samme… Ve den kunde som ikke har satt seg i en posisjon der man har kontroll på sin leverandør.

Lykke til med outsourcingen!

Share on FacebookShare on LinkedInTweet about this on Twitter

Gi en tilbakemelding