Apple Pay er nå lansert i Norge. Med Apple Pay kan brukere av iPhone benytte sin egen telefon som betalingsmedium. Vennebetaling, som du eksempelvis har via Vipps, blir derimot ikke tilgjengelig med det første. Bankene Nordea, Santander og SBanken har velsignet ordningen, mens DNB – Norges desidert største bank – har valgt å stå utenfor. Apple Pay er ingen suksess sier DNB, russisk rulett med egne kunder sier jeg.
DNB har rett i sine argumenter om at Apple Pay ikke har vært en umiddelbar suksess i de landene dette er blitt lansert. Undersøkelser viser at kundene fortsatt, selv med Apple Pay installert på sine telefoner, sverger til kort som det enkleste betalingsmiddelet. Apple Pay blir for omstendelig, hvor summen av kode og validering blir for omfattende. Med kontaktløst kort er det i tillegg blitt enda enklere å betale småtransaksjoner, som det tross alt er flest av. Kritikken mot DNB sitt valg har allikevel ikke latt vente på seg. Kundene raser mot banken, ingen liker vel at banken skal overstyre dine egne behov eller hverdagsutfordringer.
Jo større banken blir, jo mindre blir kunden
For en stund tilbake kunne en kanskje forstå at DNB ville beskytte konkurranse-arenaen til Vipps, som DNB har vært drivkraften bak. Men det argumentet er ikke aktuelt lengre. Løsningen er skilt ut, og hvor også de andre bankene tar del i eierskapet. Men som Norges største bank vil DNB selvsagt bli mest berørt når ordningen utfordres. Det er derimot større frykt knyttet til Apple sin mulighet for å ta grep rundt andre produkter som bankene i dag tilbyr. For det er nemlig om «hverdagsproduktene» slaget vil stå fremover. Både Apple, Amazon, Google og Facebook vil etter hvert konkurrere om lommeboka di; låne penger, telefonabonnement, strøm og andre nødvendighetsgoder. Også asiatiske storaktører, som eksempelvis Alibaba, vil også melde seg på dette kappløpet. For med digitale muligheter blir verden stadig mindre. Det har Nordea, Skandiabanken og SBanken forstått for lenge siden.
Alle kunder er forskjellige. Noen liker å bruke kort, noen vil like å bruke Apple Pay og noen vil bruke Vipps. Men kanskje like viktig, noen ønsker å bruke alle alternativene når det passer best. Det er nemlig valgfriheten og fleksibiliteten som er ønsket. Min hypotese er at de bankene som innser verdien av å forstå hvordan kundene handler, hva de handler og hvor de handler står bedre rustet til å møte fremtidens bankkunder. Bankene må derfor evne å tenke økosystem utenfor seg selv.
Russisk rulett med kundene
Det er mange som er prinsippfaste når det gjelder teknologi. Eksempelvis er Apple for mange en egen «teknologireligion». Lanseringen av ny Apple-teknologi bivånes av millioner, og det er rene tv-showet. Derfor blir DNB sitt avslag på Apple Pay like mye et slag i trynet til de som er «Apple Fans». Og det er tross alt mange av DNB sine kunder som eier en iPhone.
Men selv om mange kunder av DNB både blir forbanna og aktive i sosiale medier, er det ikke nødvendigvis gitt at de bytter bank. Bank-kunder er fortsatt veldig lojale. Problemet er derimot at de kundene som velger å bytte, sjeldent kommer tilbake. Og der man egentlig trenger kunde-ambassadører, får man i stedet svorne motstandere som nedsnakker banken. Selv om det er den ene av de seks kundene de mister, så er det en for mye. Det er nemlig svært dyrt å skaffe nye kunder.
Partner og erfaren leder og rådgiver innen digital forretningsutvikling, moderne forretningsstøtte og modernisering av IT funksjoner.
