CRM Digital Standup – Fra CRM til kundeopplevelse

Tellmann har sammen med nettverket Forretningsløsninger Norge igjen hatt gleden av å invitere til CRM Digital Standup. Med rekordhøy interesse for temaet «Fra CRM til kundeopplevelse» så videreførte vi dette igjen – med tre nye leverandører og nytt perspektiv fra Tellmann. Her får du en oppsummering av hovedpunktene i webinaret.

Sjekk ut våre tidligere webinarer her.

Med oss denne gangen hadde vi HubSpot, Nextcom og Microsoft. Disse aktørene har sterke posisjoner innenfor sitt felt og har som hovedambisjon å hjelpe alle kunder, i alle størrelser, med å øke salget og skape vekst i stadig mer digitale- og konkurransekrevende markeder.

Du kan se opptak av CRM Digital Standup i sin helhet her:

AI & CRM endrer spillereglene

Amund Breda er senior advisor i Tellmann og har lang erfaring med CRM. Han starter webinaret med å dra oss gjennom dagens tema: Fra CRM til kundeopplevelse. Og mer spesifikt; hvordan AI endrer spillereglene.

Aller først får vi på plass noen begreper som er høyst relevant i dagens webinar, og som det er greit å kunne skille mellom:

• Begrepet leverandør bruker vi i denne sammenheng om selskaper som tilbyr CRM-løsninger. Som f.eks. dagens gjester HubSpot, Nextcom og Microsoft.
• Begrepet brukeropplevelse er en betegnelse for opplevelsen til de som bruker CRM-løsningen. F.eks. en selger i en virksomhet. Dette er da kunder av CRM-leverandørene
• Begrepet kundeopplevelse er vår opplevelse som sluttkunde og er en subjektiv og individuell opplevelse eller følelse. Det handler blant annet om at en servicemedarbeider, tilbyder eller selger må gjenkjenne meg som kunde og ta meg på alvor.

Så hvorfor har AI skutt fart de siste årene? Det er spesielt tre drivere som har bidratt til dette: Algoritmer, data og datakraft og lagring. Et kvantesprang av algoritmiske data, distribusjon av denne dataen, samt den enorme økningen i datakraft og lagring har drevet AI fra å være en «hype» – til å bli virkeligheten.

5 trender som endrer spillereglene i CRM

1. Input og gjenfinning av data for selgere

Fremtidens selgere vil bruke kunstig intelligens for å berike deres innsats og kunnskap. Når det gjelder CRM starter dette med input og gjenfinning av data. Kunstig intelligens gir ikke bare selgere muligheten til å slippe manuell dataregistrering, men den styrker også deres evne til å samle informasjon og i sin tur fange hele kundens livssyklus. Enten det har skjedd via e-post, telefonsamtaler eller chatbot.

2. Sentimentanalyse

Med det store volumet av e-handel og salgsmøter via Teams eller tilsvarende, som skjuler avslørende kroppspråk og ansiktsuttrykk, har det blitt vanskeligere for selgere å utvikle tillit og en sterk relasjon til sine kunder. Ved hjelp av sentimentanalyse kan AI-drevne verktøy analysere samtaler og kroppspråk på video, og vurdere kundenes emosjonelle tilstand.

3. Dataintegritet

CRM-løsninger er er fulle av dårlige data. Ifølge forskning fra Dun & Bradstreet i 2020 er 91% av dataene i CRM-løsninger ufullstendige, 18% duplikater og 70% av data blir foreldet hvert år. 80% av selskaper i den samme forskningsrapporten mener at dårlige data hemmer gode salgsprosesser og 25% opplever omdømmeskader på grunn av dårlige data.

Kunstig intelligens er i stand til å oppdage uregelmessigheter, avvik, duplikater og andre feil som kompromitterer CRM-data og i sin tur kundeforhold. Ved å integrere tredjepartsdatabaser, kan kunstig intelligens også fylle inn manglende felt og oppdatere felt i sanntid når data endres.

4. Prediktiv lead scoring

Historisk sett har salgspersonell stolt på «regelbasert» leadscoring. Det vil si at de har scoret og rangert leads manuelt i henhold til et sett med regler som f.eks. søkehistorikk. Denne tilnærmingen er på mange måter utdatert og suboptimal.

Kunstig intelligens er nøkkelen når det gjelder å effektivisere salgsorganisasjoner til å skifte fra regelbasert til prediktiv leadscoring. Kunstig intelligens kan analysere millioner av forskjellige historiske- og sanntidsattributter, inkludert demografiske data, firmadata, geografiske data, aktivitetsdata og nettadferd, for å score en lead.

5. Anbefalte handlinger

CRM har tradisjonelt vært et datalager. Når kunstig intelligens driver CRM-løsninger, får de en ny og mer nyttig rolle som en pålitelig rådgiver. Basert på relevante data i en CRM-løsning, har kunstig intelligens muligheten til å generere målrettede anbefalte handlinger for selgere. Inkludert personlig salg, service og markedsføring som skal utføres til bestemte tider. Med målrettede anbefalinger gir kunstig intelligens selgeren muligheten til å bli en aktiv rådgiver for sine kunder og transformere kundeforhold fra selger/ kunde til lege/pasient.

Drivere for endring

Amund avslutter Tellmanns faglige innlegg med å dra oss gjennom noen drivere for endring. Det kan være alt fra manglende støtte for hele kundereisen, styrke kundeservice eller ta i bruk nye teknologier for å nevne noen. Uavhengig av hva som er driveren for et CRM-prosjekt, så er det viktig å etablere et godt fundament for å lykkes.

I Tellmann har vi utviklet et eget rammeverk, NeXtTech, for denne typen endringsprosjekter. I første fase av endringsprosjektet etablerer vi en beslutningsplattform som følges gjennom hele endringsprosjektet. Et godt utgangspunkt for et vellykket prosjekt sikres gjennom onboarding av ledelse, fjerning av hindre og etablering av egeninnsikt.

Dette er en del av den innledende modning- og forankringsfasen i NeXtTech-rammeverket, og er svært viktig fo rå skape et fundament for å lykkes med endringsprosjektet. NeXtTech-rammeverket omfatter også de neste fasene i et prosjekt; design, pilot, utrulling og ikke minst gevinstrealisering.

Silje Brattgjerd fra HubSpot

Første leverandør ut er HubSpot representert av Silje Brattgjerd, Growth Specialist. Silje hadde en rød tråd gjennom hele webinaret med kunden i fokus. Gjennom 15 år har HubSpot utviklet en plattform som har gått fra å være en ren markedsførings-plattform, til en helhetlig CRM-plattform, hvor fokuset hele veien er kunden. Din kundes suksess er din suksess!

Kundereisen kan ofte se enkel ut, men det er den langt i fra. Det er mange ulike komponenter. Mennesker kommer også inn på ulike nivåer og steder i sin reise, med ulike kanaler de foretrekker å bruke i sin prosess.

Videre trekker Silje frem fem kjernekomponenter som er nødvendig for å skape en god kundeopplevelse:

1. Innhold
2. Budskap
3. Automasjon
4. Rapportering
5. Data

Hver av disse bør ogs kunne henge sammen, slik at den dataen vi henter fra de ulike delene av kundereisen kan sees i sammenheng. På denne måten kan vi optimalisere og forbedre oss.

Fredrik Rosenvinge Olsen fra Nextcom

Fra Nextcom, andre leverandør ut, stilte Fredrik som er Head of Sales. Nextcom er et skybasert og skalerbart CRM-system som er utviklet i Norge, med alle rådgivere og utviklere under samme tak. Fredrik starter sitt innlegg med et blikk på kundereisen sett fra to perspektiver, fra selskapets side og fra kundens side, og hvordan denne reisen ikke er lineær. Men selv om dette ikke er en reise som nødvendigvis går direkte fra A-til-B, så er det allikevel noen holdeplasser en «må» innom:

1. Tiltrekke leads
2. Salgsprosessen
3. Leveranseprosessen
4. Kundeservice
5. Kundeoppfølging
6. Referanser og ambassadører

For å oppsummere trekker Fredrik frem tre viktige punkter du må tenke på:

1. Hva er dine kunders behov og hvordan ser dagens kundereise ut? Se det alltid fra kundens ståsted
2. Automatiser de prosessene som gir selskapet og kunden verdi
3. Ikke «effektiviser» bort den gode kundedialogen

Tim Ervik fra Microsoft

Tredje og siste leverandør ut er Microsoft og Tim Ervik, Senior Specialist. Microsoft har en målsetning om å gi alle mennesker og organisasjoner på planeten mulighet til å oppnå mer. Tim starter sitt innlegg med et blikk på dagens tema, kundeopplevelse, og hvor viktig det er å vite hva som betyr noe for våre kunder. Denne kundeinnsikten brukes til å utdanne de ansatte, slik at de har riktig kompetanse til å kunne levere på det som virksomheten lover sine kunder, og til å skape kundeopplevelser i verdensklassen.

Vi lever i dag i en verden som endres raskere og raskere. Dette gjelder også forventningene til hvordan kundeopplevelsen skal være, og systemene som skal være med på å skape denne. Tim drar oss deretter gjennom en «typisk» kundereise som tidligere var en rekativ prosess, men som nå kan og bør være proaktiv, fordi vi har muligheten til å samle data i en mye større skala en tidligere – og i sanntid.

Avslutningsvis, når det er snakk om kundeopplevelse, så er det viktig å ha en plattform som gjør deg i stand til å:

1. Engasjere kundene
2. Optimalisere driften
3. Gi bedre verktøy til de ansatte
4. Forbedre produktene og tjenestetilbudet

Paneldebatt

Etter tre flotte leverandørpresentasjoner bruker vi den siste delen på en paneldebatt ledet av Amund. Her får alle leverandørene muligheten til å svare opp blant annet følgende spørsmål:

• Hva preger morgendagens kundeopplevelse?
• Hva er det viktigste når det kommer til brukeropplevelse?
• Hvilket marked er hver av leverandørenes nedslagsfelt?

Vi takker bidragsyterne denne gangen: HubSpot, Nextcom og Microsoft. Følg med i våre kanaler for å se hvem som blir med neste gang.