Forrige uke gjennomførte vi vår første CRM Digital Standup. Her vi inviterte vi sentrale CRM-leverandører til å dele sine tanker om hva de mener vil bli avgjørende fremover, hvilke trender de ser og utviklingen de ser komme. Her får du en oppsummering av hovedpunktene i webinaret. Vi slo alle tidligere rekorder med over 200 deltakere!
Torsdag 11. mars 2021 var tema «Fra CRM til kundeopplevelse» og vi fikk høre hva som kreves for å nyttiggjøre seg av løsningene deres på en optimal måte, og hva som skal til for å få fullt utbytte av en investering i ny løsning.
Til syvende og sist dreier dette seg om hvordan virksomhetene skal bygge evnen til å skape gode kundeopplevelser for sine kunder inn i virksomhetens DNA. Hvordan vil da moderne CRM-støtte se ut i fremtiden og hva vil prege morgendagens kundereise? De som var med oss denne gangen og fikk spå i fremtiden var Lime, SuperOffice og Salesforce.
Du kan se opptak av CRM Digital Standup i sin helhet her:
Fra CRM til kundeopplevelse
Øyvind Aronsveen er senior advisor i Tellmann og har lang erfaring med CRM. Han starter vår digitale standup med å dra oss gjennom dagens tema: Fra CRM til kundeopplevelse. Hvordan kan CRM og teknologi bidra til å bedre kundeopplevelsen?
CRM startet med Sales Force Automation. Det vil si fokus på å skulle skape en effektiv hverdag for brukerne av CRM-løsningen – selgerne. Gevinsten for virksomheten ved bruk av CRM var mer effektivt i markeds- og salgsprosessen – altså økt salg. Økt salg er fortsatt sentralt, men hva handler egentlig økt salg om?
- Identifisere og selge til nye kunder
- Mersalg til eksisterende kunder
- Unngå å miste kunder
I et litt større perspektiv så handler dette om å skape gode kundeopplevelser. Fornøyde kunder kjøper mer.
I en uendelig kundereise er det også viktig at CRM-løsningen håndterer at kundene har flere prosesser gående i parallell. F.eks. kan en kunde være både i en kjøpsprosess, en servicesprosess og en reklamasjonssak samtidig. Som kunde forventer man å bli møtt med gjenkjennelse, personlig tilpasset og relevant informasjon – avhengig av kontekst og rolle. Enten det gjelder B2B eller B2C så er det mye av det samme som gjelder. God kundeopplevelse handler om å føle seg gjenkjent, ivaretatt og unik.
Start med et godt fundament for å lykkes
Etter at Øyvind har dratt oss gjennom dagens tema er det også naturlig å dedikere noe tid til de som vurderer å gå i gang med et CRM-prosjekt. Eller har nettopp begitt seg ut på et. Uavhengig av hva som er driver for et CRM-prosjekt, så er det viktig å etablere et godt fundament for at prosjektet skal lykkes. I Tellmann har vi utviklet et eget rammeverk NeXtTech for denne type endringsprosjekter.
I første fase av endringsprosjektet etablerer vi en beslutningsplattform som følges gjennom hele endringsprosjektet. Et godt utgangspunkt for et vellykket prosjekt sikres gjennom onboarding av ledelse, fjerning av hindre, og etablering av egeninnsikt. Dette er en del av den innledende modning og forankringsfasen i NeXtTech-rammeverket og er svært viktig for å skape et fundament for å lykkes med endringsprosjektet. Rammeverket omfatter også de neste fasene i et prosjekt. Det vil si design, pilot, utrulling og ikke minst gevinstrealisering.
Nicklas Weldingh fra Lime Technologies
Første leverandør ut er Lime Technologies Norge og representeres av Nicklas Weldingh, Country Manager for Lime i Norge.
Nicklas starter standup’en med å fortelle om at i kampen om å utvikle virksomheten i et konkurranseutsatt marked, er det oftest lite unikt med et selskaps produkter og tjenester. Det er også sjeldent at markedskommunikasjonen er avgjørende vs. konkurrenter. Det som oftest bestemmer utvikling av et selskap, er selskapets samlede adferd – «hvordan vi møter kunden». Som leverandør må man levere en ekstraordinær kundeopplevelse. Selskapet må jobbe for å være en «kundemagnet». Dagens tema var: Fra CRM til Kundeopplevelse. Det sier noe om den reise selskapet må gjøre. Nicklas løftet frem noen konkrete og viktige punkter som da bør betraktes:
- Dårlige kundeopplevelser eller at kunden føler seg glemt er årsaken til 2/3 av alle leverandørbytter
- Tenker kunden på deg som «enda en leverandør», er nøytral til deg, er det kort vei til en et leverandørskifte
- 85% av et CRM-prosjekt handler om å sette mål, gjennomføre og endre adferd for å ta i bruk CRM-systemet og kunne ta ut gevinstene. Kun 15% handler om teknologi – val og implementering
- Ta sjansen til å få de beste rutinene og ønsket handlingsmønster og adferd når du bytter CRM-system.
- Definer dine kunders kundereise og hvilke trinn de har. For hver av dem spesifiserer du hva som kvalifiserer dem dit, aktiviteter dere da skal gjøre og hvordan dere følger dem opp
Lime er en ledende nordisk CRM-leverandør for SMB-markedet og utvalgte bransjer. De leverer sin egen software som støtter deres kunders arbeid mot å bli kundemagneter. De jobber tett med sine kunder for å hjelpe dem med endringsprosessen ved et CRM-prosjekt slik at de når sine mål.
Camilla Heidenreich Bommen og Jan Andersen fra SuperOffice
SuperOffice Norge stilte med Adm.dir Camilla Heidenreich Bommen og Produktdirektør Jan Andersen. SuperOffice er en av Europas ledende leverandører av CRM i skyen. SuperOffice hjelper selskaper med å Finne, Vinne og Beholde kunder, med andre ord hjelp til å profesjonalisere Markedsførings-, Salgs- og Serviceprosessene.
Lang fartstid og omfattende erfaring med implementering av CRM løsninger gjorde at de ønsket å dele at det viktigste kriteriet for å lykkes med CRM er å ha en plan/ambisjon/strategi som skal speile hvordan dere ser for dere å lykkes med å levere bedre kundeopplevelser enn deres konkurrenter. Basert på denne ambisjonen designes kundereisen bestående av optimale arbeidsprosesser. Det er også viktig at de som skal jobbe i løsningen læres opp til å forstå både hvorfor og hvordan.
Skal man levere optimale kundeopplevelser handler det om å huske at CRM har «to ansikter»; på den ene siden handler det om hvordan du setter dine ansatte i stand til – ved hjelp av innsikt, kundedata, nøkkeltall og prosess-støtte – å levere uovertrufne kundeopplevelser. På den andre siden handler det om hvordan du setter kunder i stand til å hjelpe seg selv 24/7 ved å tilgjengeliggjøre informasjon og sikre kommunikasjon begge veier.
SuperOffice ga i tillegg fire konkrete eksempler på hvordan man kan levere kundeopplevelser utover det vanlige ved hjelp av Kundesenter, Tingenes Internet (IoT), AI as a Service og kontroll på fangst av inkommende leads.
Nikolai Aasberg Kvilekval fra Salesforce
Siste leverandør ut er Nikolai, senior solution engineer fra Salesforce. Han åpner med å understreke at en stor del av CRM-prosjekter feiler, og at det som behøves for å skape gode kundeopplevelser handler om veldig mye mer enn å kun anskaffe ny teknologi. Mer konkret snakket Nikolai om fire “muskelgrupper” en organisasjon må trene for å bli mer kundesentrisk:
- Implementere gode opplevelser som forretningsprosesser
- Knytte organisasjonen rundt kunden
- Frigjøre IT så de kan fokusere på innovasjon
- Lytte og respondere til endringer
Nikolai gikk blant annet inn på hvordan gode kundeopplevelser ofte starter med å gjøre ting enkelt for de ansatte først. Dette oppnås ved å sentralisere informasjon, automatisere manuelle prosesser og bruke pek-og-klikk-verktøy, slik at de kan gjøre endringer selv. Som for eksempel å bygge rapporter eller sette opp en personlig hjem-skjerm. Dette driver adopsjon og frigjør tid som de kan bruke på å gjøre ting enkelt for sluttkundene.
Salesforce er global markedsleder innen CRM og har hjulpet kunder i Norge i mer en 20 år. Salesforce Norge vokser raskt og har rundt 100 ansatte som hjelper norske bedrifter i alle segmenter – fra SMB til Enterprise. Med en multitenant skyplattform kan norske SMB-bedrifter enkelt få tilgang til samme innovasjon som Fortune 500-organisasjoner. Innovasjonen blir tilgjengeliggjort tre ganger i året gjennom sømløse oppdateringer som ikke berører kundene sine oppsett.
Paneldebatt
Etter tre flotte leverandørpresentasjoner bruker vi gode 30 minutter på å besvare spørsmål som har kommet inn underveis, og ikke minst en egen paneldebatt ledet av Tellmann ved Håkon Røed og Amund Breda. Her får alle leverandørene muligheten til å svare opp ulike spørsmål. Dette er virkelig en seanse vi anbefaler at du ser.
Dette er det første webinaret i serien CRM Digital Standup, og det er bare å følge med for det er ikke det siste!
Vi takker bidragsyterne denne gangen: Lime, SuperOffice og Salesforce. Følg med i våre kanaler for å se hvem sin blir med neste gang.
Erfaren markedsfører med bakgrunn fra både kunde- og leverandørsiden. Har hatt sentrale roller innen fagområdet markedskommunikasjon, med særlig kompetanse innen digital markedsføring, forbrukeratferd, merkevarebygging, innholdsproduksjon og markedsstrategi.
